文｜互联网那些事

即使是脾气最好的人，TA 也会在对手机连发 5 遍 " 转人工客服 " 后皱起眉头；即使是脾气最好的人，TA 也会因为排了 20 分钟的人工客服电话被挂断而破防。

对文艺青年而言，在这个网络发达的时代里，手写信变成了最珍贵的奢侈品。

对你我这样的万千普通人而言，在这个网络发达的时代里，人工客服变成了最珍贵的奢侈品。

老婆饼里没有老婆，客服电话里没有客服

" 亲亲，这边完全理解您的心情，还请您耐心等待一下呢 "

" 借记卡业务请按 1，信用卡业务请按 2......"

谈到 "AI 客服 " 这个话题，那 "AI 客服听不懂我的诉求 " 和 " 有 AI 客服后转人工太复杂 " 一定是我们无法回避的两大问题。

曾有媒体报道，北京市民李女士在某电商平台花高价购买了一台洗衣机，因为收货后找不到洗衣液投放口，她便打开了客服对话窗口进行咨询。可在李女士输入 " 哪里倒入洗衣液 " 这个问题后，AI 客服却给出了 " 滚筒洗衣机投放盒分为不带智能投放和带智能投放 " 这种除了拱火毫无价值的回复。

当李女士输入自己的洗衣机型号，选择再次向 AI 客服咨询该款洗衣机有没有智能投放功能时，AI 客服则又一次给出了 " 智能投放依据衣物重量匹配需要添加的洗涤剂 " 这种让人恼火的答案。

除此以外，还有记者就 " 转人工所需时间 " 这一概念测评了 18 家银行的客服热线。在拨打了 40 余次电话后，记者发现这些智能客服要么语速太快，要么坚持自己能帮忙解决问题拒转人工。

像是在沟通途中，有的银行热线才刚接通就播放起了 " 借记卡业务请按 1，信用卡业务请按 2......" 的选项音频，结果还没等记者反应过来，热线就快进到了英语播报环节。总时长 23 秒不到的选项播放环节，完全没给记者听清 " 转人工按键 " 的机会，只能多次拨打。令人崩溃的是，哪怕找到了转人工按键并多次要求智能客服转人工后，在电话那端等着记者的依旧不是话务员女士，而是迟迟无法接通的忙音。

事实上，李女士和记者的经历只能算 "AI 客服弊端 " 的冰山一角。现在市面上还有离开对话页面自动断开人工客服，只能复联 AI 客服、人工客服入口被隐藏等问题。投诉平台上有关 "AI 客服 " 和 " 客服机器人 " 等概念的相关投诉也逼近了 10 万条大关。

在这样的背景下，网络上也出现了大量有关 " 人工客服攻略 " 的信息。其中仅抖音单个平台上的 " 人工客服 " 话题播放量就高达 3567.2 万次（截至 2024 年 11 月 05 日 12：00）。另在内容层面，除去那些分享邮箱地址、人工客服入口、沟通话术的信息外，还有人开始尝试用英文去召唤人工客服。

智能客服真的是大势所趋吗

《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》指出，有 71.2% 的消费者表示智能客服 " 答非所问 "；23.6% 的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在 " 踢皮球 " 等情况。

而在 2022 年一项针对智能客服优缺点的调研中，则有 51.4% 的消费者表示智能客服都是固定话术，无法解决个性化问题；47.9% 的消费者表示智能客服无法准确理解问题 ；34.2% 的消费者表示智能客服解决问题的效率低下。

虽然网络上关于智能客服的吐槽声从未断绝，近年来各平台引进智能客服的脚步却从未停歇。为什么这些老板明知道 " 消费者苦智能客服久矣 "，但还是要争相实装智能客服、AI 客服呢？

答案是为了实现成本与服务力之间的平衡。

银行业早在十多年前就推出了智能客服系统，虽然该系统同样被人诟病，但经过长时间的优化处理，它不仅在一定程度上提升了银行的办公效率，还为用户植入了 " 人机沟通 " 的操作习惯。随着国内外大模型技术的发展，客服这一有固定问题方向、固定回复模板、工作重复度高等特征的职业就成为了职场 AI 的桥头堡，吸引了众多厂商入局开发产品。

站在 B 端用户的角度上，消费者网购频率的上升不仅让订单量大幅增长，也让客服部的压力与日俱增。如果继续遵循 24 小时 3 班轮岗制的传统客服工作模式，那么就需要企业雇佣更多的员工、消耗更多的人力成本去满足平台回复时间的考核标准。

倘若接入 AI 客服进行前置咨询，就可以为人工客服分摊压力，降低整个客服部门的运营压力和人力投入，帮助企业实现降本增效的发展诉求。

人工客服有哪些独家优势

上文我们提到，越来越多的商家正在通过接入 AI 客服的方式来 " 降本增效 "。

在数据层面《2024 年中国智能客服市场研究报告》指出，我国在 2023 年的智能客服市场规模为 39.4 亿，预计 2022-2027 年的复合增长率为 22.6%。

不得不说，AI 技术的出现确实为整个智能客服市场带来了新的活力。但它也让一些企业、商家误判了产品定位，产生了 " 换了 AI 客服，就能取消人工客服 " 的错觉。

从技术角度看，虽然大模型全面优化了智能客服的回答速度、问题理解能力，但它却无法处理数据库、问题菜单以外内容。与此同时，当下电商平台的促销活动越来越常见，智能客服、AI 客服很难做到随机应变，去针对不同的促销活动解决不同的用户问题。

即便开发方为 AI 客服进行了数据库的全面升级，让它能灵活解答不同的问题。但在和用户的实际交流过程中，AI 仍不能像人工客服一样提供 " 安慰剂 " 效果。换言之，和 24 小时超长待机的 AI 客服相比，人工客服最大的优势就是情绪价值。

问题理解能力、问题回答能力，这些概念在算法的迭代下终究会让 AI 变得越来越接近真人，甚至超过真人。但客服的工作任务不仅仅是解答用户问题，还有安抚用户。和人工客服相比，冷冰冰的机器无法在社交、沟通过程中为他人提供情绪价值，因为它无法成为社交行为的主体。

这一关键问题的存在，也注定了人工客服不会完全消失。哪怕是在 AI 技术彻底进化的未来，人工客服也会作为企业必选项得以保留。

AI 客服是行业的发展大趋势，这点我们都心知肚明。

但发展是需要时间的，是需要技术积累的。在 AI 客服仍不能摆脱 " 模板化回复 " 的今天，简化人工客服转接程序、优化人工客服转接耗时，把和 AI 客服对话、人工客服对话的选择权交给消费者，减少 AI 回复给消费者带来的情绪不适感，避免人们对其形成 " 机气人客服 " 的刻板印象才是当务之急。